Agent relation client (h/​f) CFC

Les agent/es relation client, des interlocuteurs et interlocutrices de haut niveau

Pour de nombreuses entreprises de services, une bonne relation avec la clientèle constitue un facteur de réussite incontournable. Et c’est grâce aux agent/es relation client qu’elles élèvent ce contact à un niveau professionnel. En qualité d’agent/e relation client, tu prends en charge et conseilles les client/es au sujet des produits ou offres de ton employeur. Tu mènes des entretiens de vente, enregistres les commandes et recherches une solution à l’amiable en cas de plaintes. A ce sujet, s’il ne faut retenir qu’une seule phrase, c’est «le client est roi»!

Tes activités dans la relation client? Il suffit de demander!

• Tu t’entretiens par téléphone avec les client/es
• Tu les informes au sujet des produits et services et conclus des contrats
• Tu mets en pratique des techniques ciblées pour poser des questions et mener à bien les entretiens
• Tu traites les demandes via e-mail et chat d’assistance
• Tu conduis des entretiens téléphoniques et des sondages, par exemple sur la satisfaction de la clientèle
• Tu enregistres les réclamations en faisant preuve de diplomatie
• Tu te sers des systèmes d’informations, des bases de données et des manuels
• Tu participes à des formations sur les nouveaux produits et services

Thèmes spécialisés enseignés à l’école professionnelle

• Gagner des client/es
• Fidéliser des client/es
• Reconquérir des client/es
• Instaurer une organisation de travail et une collaboration
• Utiliser des dispositifs de communication et des systèmes d’assistance
• Respecter les consignes et les prescriptions

Ton plus grand atout: tes talents de communication

La qualité la plus importante que doit présenter un/e aspirant/e agent/e relation client, ce sont ses talents de communication. Sous cette expression toute faite se cache en réalité une multitude de prérequis. Par exemple, tu dois être poli/e et aimable, mais aussi attentif/ve et patient/e. Tu dois savoir bien t’exprimer à l’oral comme à l’écrit et être à l’écoute. Sans forcément être extraverti/e, tu ne dois pas te montrer trop timide. Le travail sur l’ordinateur et au téléphone doit te plaire. Et enfin, la maîtrise de langues étrangères serait un énorme plus pour ta candidature!

Employeurs potentiels

Le métier d’agent/e relation client existe en Suisse depuis seulement 2011, mais malgré sa jeune existence, il montre déjà que de nombreuses entreprises bénéficient de la présence de personnel qualifié et formé au dialogue avec la clientèle. Dans le monde économique, c’est un fait que le respect des désirs des client/es constitue une clé indispensable de la réussite. Pratiquement toutes les entreprises du tertiaire disposent donc d’un centre de contact ou de relation clientèle. Parmi tes employeurs potentiels, tu trouves des banques, des compagnies d’assurance, des centres commerciaux, des studios de fitness, des entreprises de télécommunications et des groupes médiatiques ainsi que de nombreuses autres structures.

Des opportunités de carrière très variées

Après ta formation d’agent/e relation client, tu peux emprunter différents chemins de carrière, notamment l’examen professionnel. Si tu le réussis, tu peux devenir superviseur/e en centre de contact, spécialiste du marketing ou spécialiste de la vente. En décrochant l’examen professionnel supérieur, tu peux prétendre à un poste de responsable de la communication diplômé/e, chef/fe de marketing diplômé/e ou expert/e de la conduite d’équipe diplômé/e. Si tu vises un poste de direction, tu peux bien sûr poursuivre tes études pour obtenir, par exemple, un Bachelor of Science en économie d’entreprise.